Il futuro dei call center: l’impatto dell’intelligenza artificiale

L’evoluzione dell’intelligenza artificiale potrebbe trasformare completamente il settore dei call center, con la possibile conseguenza di una riduzione dei posti di lavoro a breve termine. Secondo il CEO di Tata Consultancy Services, K Krithivasan, i progressi rapidi nel settore potrebbero portare ad una riduzione significativa dei centri di assistenza clienti, sostituendo gran parte degli operatori con chatbot e intelligenza artificiale generativa entro l’anno prossimo.

Nonostante al momento non ci siano stati tagli di personale, Krithivasan prevede che l’ampia adozione dell’IA generativa da parte delle multinazionali cambierà radicalmente il panorama dei call center, mettendo a rischio migliaia di posti di lavoro in paesi come l’India e le Filippine. I chatbot saranno in grado di analizzare la cronologia delle chiamate dei clienti e svolgere gran parte delle mansioni attualmente affidate agli operatori. Tuttavia, Krithivasan sottolinea l’importanza di una formazione più approfondita per la forza lavoro.

Anche Bill Gates ha espresso preoccupazione per le possibili conseguenze delle tecnologie emergenti sull’occupazione, affermando che alcune professioni potrebbero diventare obsolete con l’adozione diffusa dell’intelligenza artificiale generativa. Un recente sondaggio condotto da Indeed ha rivelato che la maggior parte dei lavoratori si sente ottimista nell’adattarsi alle nuove esigenze professionali e al crescente utilizzo della tecnologia sul posto di lavoro.

I benefici più attesi a livello globale includono un aumento della produttività, un miglioramento della comunicazione e un maggiore benessere sul lavoro. Tuttavia, c’è anche la consapevolezza che l’uso sempre più diffuso dell’IA potrebbe portare alla perdita di posti di lavoro come li conosciamo oggi.